«Sentir que te escuchan al otro lado del teléfono es siempre garantía de confianza»
De todos es sabido que hoy en día uno de los motores principales de comunicación y de obtención de información es internet, algo que hace unos años solo estaba al alcance de unos pocos y en la actualidad, la realidad es que muy pocos no tenemos acceso a diario, ya sea por unos medios u otros. Pero cuando se trata de resolver una incidencia, hacer una consulta o dudas que realmente nos inquietan, un trato de tú a tú es lo que nos sigue dando más confianza y tranquilidad.
Ofrecer la excelencia en el customer service es una exigencia ineludible, no solo para conservar a nuestros clientes actuales, sino también para conseguir otros nuevos. Una sola mala experiencia de un cliente puede ser la llave que cierre la puerta a una relación comercial, por muy sólidamente que esta estuviera cimentada. Y no solo eso, sino que, con la ayuda de las redes sociales, esta experiencia negativa puede extenderse como la pólvora entre otros usuarios, con el consiguiente efecto multiplicador de pérdida de clientes que llevaría encadenado.
En Ricopia nuestro propósito es ofrecer soluciones personalizadas a cada uno de nuestros clientes cada vez que se produce una llamada, para ello hay muchos aspectos que tenemos en cuenta en una conversación telefónica, pero bajo mi punto de vista, hay uno que es fundamental: La sonrisa telefónica. Al igual que en una conversación cara a cara con alguien desconocido nos sentimos más cómodos si sonríe, al teléfono ocurre lo mismo. Independientemente del resultado final, la comunicación será mucho más fluida si somos capaces de mantener una actitud positiva durante la conversación y poner una sonrisa en todas nuestras intervenciones.
Con la tonalidad de nuestra voz podemos expresar sentimientos que nuestro interlocutor va a interpretar. Es fundamental que la sonrisa sea sincera y no forzada y que la amabilidad con la que transmitimos el mensaje no sea condescendiente, así conseguimos que nuestro interlocutor identifique la predisposición con la que estamos realizando nuestro trabajo.
Además de la sonrisa telefónica hay otros aspectos que trabajamos para hacer la llamada de nuestros clientes o posibles, más satisfactoria:
- Actitud general
- Cordialidad
- Capacidad de escucha
- Fase de sondeo, para así descubrir las necesidades, motivaciones y deseos del cliente y encontrar la solución más adecuada.
- Propuesta de solución
- Transmisión de seguridad
- Despedida cordial
En Ricopia nuestra misión, al otro lado del teléfono, es que el cliente se quede siempre satisfecho y con la idea de que su llamada le ha sido de utilidad y ha servido para resolver su necesidad con inmediatez, como se suele decir, el tiempo es oro y más en los tiempos que corren.
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María de la Torre es técnico superior en Administración y Finanzas, con experiencia en Recursos Humanos, administración, contabilidad y facturación. En Ricopia, además de atender a nuestros clientes telefónicamente, se encuentra al frente de la gestión de la facturación y elaboración de contratos.
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