Muchos pensarán que eso del customer experience o experiencia de cliente es solo cosa de grandes empresas y negocios dirigidos al consumidor final. Sin embargo, esta nueva área de trabajo en las compañías es cada vez más un factor diferenciador clave para posicionarse en el mercado. No se trata de prestar o no atención a nuestros clientes, si no de estudiarlos y analizarlos para poder mejorar nuestra relación con él y sus sentimientos hacia nuestra marca. Es por ello que cada vez más empresas integran en su organigrama un equipo dedicado a la experiencia de cliente o a través de otros departamentos, como puede ser marketing o recursos humanos, sacan adelante proyectos de este tipo con la ayuda de partners especialistas.
La pyme, como gran músculo empresarial de nuestro país, no se queda atrás. Si tenemos en cuenta que una pequeña empresa tiene muchas más dificultades para posicionarse en el mercado entendemos que cualquier elemento destacable le hará ser el caballo ganador. Es por ello que es incluso más importante invertir en estudiar cómo el cliente vive su relación con la empresa para garantizar ser mucho más competitivos.
Teniendo en cuenta que la atención al cliente es un básico de cualquier organización, el customer experience va mucho más allá, combinando una buena estrategia de marketing, una excelente atención al cliente, unas innovadoras políticas de recursos humanos y todo un conjunto de procesos, sistemas y operaciones. El customer experience acaba abarcando prácticamente a toda la compañía de una manera o de otra, ya que tras el análisis, las acciones que han de ponerse en marcha serán responsabilidad de diferentes áreas del negocio.
¿Qué factores tiene que tener una pyme para analizar el customer experience?
Hay muchos elementos a tener en cuenta a la hora de profesionalizar la experiencia que nuestros clientes tienen cuando interactúan con la empresa a través de los diferentes canales. En la era del customer power o lo que es lo mismo, la capacidad actual del consumidor o cliente de generar reputación de una marca, las políticas de preventa, postventa e imagen de marca son determinante para fortalecer la fidelidad, confianza y ventas.
¿Qué preciso analizar al diseñar mi customer journey?
- Calidad del Servicio
- Calidez, personalización y emocionalidad en el trato
- Combinación de nuevas tecnologías con humanización
- Gestión óptima de mi base de datos
- Consistencia y coherencia de la marca
En Ricopia te ayudamos a que cada experiencia de tu cliente sea una interacción positiva y memorable. De la mano de nuestros expertos en customer experiencie, diseñamos el mapa de recorrido de tu cliente (customer journey) detectando las interacciones con la marca, los puntos de dolor, los estándares necesarios, etc. Diseñamos junto a tu equipo las acciones necesarias para hacer de cada experiencia de tus clientes con tu empresa un momento memorable, en el que siempre quede un recuerdo positivo y de satisfacción.
Comienza a cuidar la experiencia de cliente en tu pyme y diferénciate del resto ¿Empezamos?
